高密市人民医院“优质服务能力提升”系列培训——“始于心 践于行”
为期5天的优质服务能力提升行动第二期--急诊医学部专题篇已完美收官，本期培训围绕规范服务行为、提升主动服务意识、落实有效沟通等方面展开。培训采取理论授课+现场纠偏+情景演练模式，让工作人员从患者角度审视急诊工作情景，发现问题、解决问题，提升服务意识和服务能力，做到以病人为中心，全程提供温馨、暖心、舒心的服务，从而提升患者满意度。
01、日间纠偏
规范礼仪 提升职业形象
分管院领导亲临日间纠偏现场进行指导，良好的仪表仪态能够体现职业形象，有效的沟通可以促进医患关系和谐，提升患者对我们的信任感。
优质服务标准话术网上考试现场
兼职服务专员对日间问题进行反馈
02、 夜间反馈
转变思维模式 提升服务内涵
分管院领导亲临晚间培训演练现场并做案例分享，医疗工作是一种特殊服务，而医疗服务的本质是让患者满意。如何优化服务流程、提升服务质量,医疗服务与医疗技术谁先谁后，服务能力与服务意识孰轻孰重?带着这些疑问，院领导和老师向大家分享了如何在工作中运用“移情”、“换位思考”等方式将疑难问题化解于无形。
03、 情景演练
探寻疑难点解决方式
在老师的指导下，大家围绕标准流程话术模拟演练日常工作场景，每一次演练、每一次分享都让人感觉到大家的用心思考。
04 、本期服务明星
看这里，他们是：副主任王光辉 医生杜华军 护士荆国豪 护士李晓菲
服务没有最好、只有更好，随着患者需求的不断提高，服务更要用心、用情，从小事做起、从自身做起，真正做到“以人为本”。
第二期总结现场
党委书记张鹏同志作重要讲话，他要求每位职工都要规范行为，要感受到规矩，感受到规范，感受到约束。每位职工都要加强自身修养，内强素质，外树形象。每位职工都要有同理心，真正想病人所想，急病人所急，解病人所忧。我们要不断提升人文情怀，让服务理念真正融入到日常工作中去，从小事做起，从细节做起，打造最有温度的人文医院。
