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医院服务现状

我国医院的服务质量不高，民众满意度较低，有研究可以论证。中华医学会的调研显示，“因医务人员服务态度不好引发纠纷”占49.50%；“因医院管理不足引发纠纷”占25.6%。由此可见，医患之间对医疗所具有的服务属性的认识与要求不同师引发医患纠纷的一个重要原因。随着时代的发展，医院应该着手提高服务质量，在管理策略上进行转变，重视对非技术因素的管理。


医院优质服务质量管理
——提升医院整体服务形象，提高患者就医体验

医院优质服务的步骤

塑造员工服务行为

  • 服务标准规范建立
    制定医院员工形象、行为、语言标准规范和环境建设规范，树立医院良好形象
  • 服务环节标准建立
    制定各岗位服务环节标准规范，指引员工在工作中如何规范服务
  • 服务质量评价标准建立
    制定服务质量评价标准，便于科室、服务监督部门能有依据进行服务质量自评、检查指导
  • 服务规范小册子制定
    依据建立的服务标准规范，编制成小册子，组织医院印制，下发每位员工，便于员工阅读学习
  • 医护人员服务过程督导
    督导医护人员的服务过程，对服务短板做现场纠偏。阶段性服务后做总结分析，提升服务质量

产品规划思路

华医修制在秉承“助推医疗服务转型 创新百姓健康体验”使命的基础上，不断帮助多 家医院实现服务质量的提升。华医修制坚持聚焦医院服务研究，为对家医院提供全面有效的 医院优质服务体系建设，以达到医院服务质量的长效提升。

完善服务流程

科室标准服务流程制定

  • 科室服务观察

    患者满意沟通

    科室领导意见

  • 科室服务问题（人、事、物）

    患者关注点

    科室现状及改善点

  • 制定科室服务流程标准

示例
科室标准服务流程（流程、话术、动作、关键点）
科室标准服务流程学习固化
  • 标准培训
  • 标准演练
  • 标准应用
  • 强化纠偏
检查内容

职业形象：（16分）男士/女士仪容仪表

岗位仪态：（8分）站姿、坐姿、走姿、行走

科室服务流程：（66分）科室的主要服务流程，包含服务步骤、服务话术、服务动作等

服务态度：（10分）服务态度、服务禁语，出现一次扣五分

示例
科室服务质量检查表（每个科室一份）
科室服务质量检查
项目导入期间，顾问老师和服务督导，每天上下午各检查一次，现场纠偏，强化标准落地。
科室服务检查现场
项目导入一月内，每周最少检查一次，服务督导现场纠偏，科室将整改情况反馈到 优质服务群，顾问老师做一对一远程沟通辅导，实现标准固化
服务督导科室优质服务检查及反馈

全员服务礼仪培训

医院服务督导队伍培养
  • 服务监督选拔
    每个科室推荐两名服务督导备选，通过形象气质、普通话、工作积极性、职业素养等筛选，最后形成20人的服务督导团队
  • 基础素养培训
    职业形象、行为规范、职业装、商务礼仪等基础素养培训，多频次，多实操课程
  • 督导内容培训
    负责科室的服务流程规范、检查要点；科室服务标准检查及纠偏方法
  • 督导实践辅导
    老师下科室检查，服务督导看；服务督导检查，老师看；一对一辅导科室检查要点
  • 医院服务呈现
    编制服务礼仪操，服务督导排练呈现，最终制成医院服务礼仪宣传视频，培养医院礼仪团队
医院服务培训主题
根据不同岗位、层级，开发符合工作内容要求的服务礼仪课程，每门课程运用的图片及案例等皆是本院实际场景。课程重通关及场景重现。
示例
*以上课题可根据医院实际情况进行融合，培训时长及具体内容可适时调整
培训方式
知识讲授20%
讲师手把手示范（40%）
情景模拟演练（40%）
现场通关练习

成功案例

successful case
医院辅导获得荣誉：
成功导入的部分医院:
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